I.CHẤT LƯỢNG 

Chất lượng là một khái niệm quan trọng trong nhiều lĩnh vực, từ sản xuất, dịch vụ đến giáo dục và nghiên cứu. Nó không chỉ phản ánh sự hoàn thiện của một sản phẩm hay dịch vụ mà còn là tiêu chí để đánh giá sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự cạnh tranh của doanh nghiệp và thậm chí là sự phát triển bền vững của xã hội. Chất lượng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh nhưng nhìn chung, nó luôn gắn liền với sự đạt được các tiêu chuẩn nhất định và sự mong đợi của con người.

1. Chất lượng là gì?

Chất lượng (trong tiếng Anh là “Quality”) là một danh từ chỉ mức độ hoàn thiện, tính ưu việt hoặc sự phù hợp của một sản phẩm hoặc dịch vụ với các tiêu chí đã được xác định trước. Đặc điểm của chất lượng thường bao gồm tính đáng tin cậy, tính bền vững, tính hiệu quả và tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu, nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng không chỉ đơn thuần là một khái niệm kỹ thuật mà còn mang tính xã hội. Trong nhiều trường hợp, chất lượng có thể được hiểu là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của người tiêu dùng. Ví dụ, một chiếc điện thoại thông minh không chỉ cần có thiết kế đẹp mà còn phải có hiệu suất tốt, thời lượng pin dài và tính năng an toàn.

2. Từ đồng nghĩa, trái nghĩa với Chất lượng

Trong ngôn ngữ, Chất lượng có thể được thay thế bằng một số từ đồng nghĩa như “mức độ”, “tiêu chuẩn” hoặc “đặc tính”. Những từ này thường được sử dụng trong các ngữ cảnh khác nhau để diễn tả sự hoàn thiện hoặc ưu việt của một sản phẩm hay dịch vụ.

Tuy nhiên, trong ngữ cảnh chất lượng, việc tìm kiếm từ trái nghĩa có thể gặp khó khăn. Điều này là do chất lượng thường được coi là một khái niệm tích cực, phản ánh sự tốt đẹp và mong muốn. Một số từ có thể được coi là trái nghĩa trong một số ngữ cảnh nhất định như “kém chất lượng” hoặc “thấp kém” nhưng chúng không phải là từ trái nghĩa hoàn toàn mà chỉ là cách diễn đạt tiêu cực về chất lượng.

3. So sánh Chất lượng và Giá trị

Khi nói đến Chất lượng, một khái niệm dễ bị nhầm lẫn là “Giá trị”. Mặc dù cả hai khái niệm này đều liên quan đến sự đánh giá của người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng chúng có những đặc điểm khác nhau rõ rệt.

Chất lượng thường được đo bằng các tiêu chí cụ thể như độ bền, hiệu suất, tính năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu. Ví dụ, một chiếc ô tô có thể được đánh giá cao về chất lượng nếu nó có động cơ mạnh mẽ, thiết kế an toàn và tiết kiệm nhiên liệu tốt.

Ngược lại, Giá trị liên quan đến sự cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ mà họ sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Giá trị không chỉ phụ thuộc vào chất lượng mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thương hiệu, cảm xúc và nhu cầu cá nhân. Một sản phẩm có thể có chất lượng cao nhưng nếu giá cả quá đắt so với nhu cầu của người tiêu dùng thì giá trị của nó sẽ bị giảm.

Ví dụ, một chiếc smartphone có giá cao nhưng không có tính năng gì nổi bật so với các sản phẩm cùng loại có giá rẻ hơn có thể bị coi là có chất lượng tốt nhưng giá trị thấp. Ngược lại, một sản phẩm có giá cả hợp lý nhưng chất lượng kém có thể bị đánh giá là có giá trị thấp.

Kết luận

Chất lượng là một khái niệm đa chiều, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống. Từ việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ đến sự phát triển bền vững của xã hội, chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự thỏa mãn của người tiêu dùng và sự cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiểu rõ về chất lượng, các từ đồng nghĩa và trái nghĩa cũng như sự khác biệt giữa chất lượng và giá trị sẽ giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn về khái niệm này và ứng dụng nó trong thực tế.

II. TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 

Tiêu chuẩn này đưa ra các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản cho hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra cơ sở cho các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này nhằm giúp người sử dụng hiểu các khái niệm, nguyên tắc và từ vựng cơ bản trong quản lý chất lượng để có thể áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và thu được giá trị từ các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý chất lượng.

1. CÁC LOẠI CHỨNG CHỈ CHẤT LƯỢNG

1.1. ISO 9001 (Chứng chỉ quản lý chất lượng)

Đây là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới. ISO 9001 yêu cầu các tổ chức phải thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng, cải tiến liên tục và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng: Áp dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ, và các tổ chức phi lợi nhuận.

1.2. ISO 14001 (Chứng chỉ hệ thống quản lý môi trường)

Đây là tiêu chuẩn quốc tế dành cho hệ thống quản lý môi trường, giúp các tổ chức kiểm soát và giảm thiểu tác động của hoạt động sản xuất đối với môi trường.

Ứng dụng: Dành cho tất cả các doanh nghiệp sản xuất, đặc biệt là trong các ngành có tác động lớn đến môi trường, như công nghiệp, xây dựng, và sản xuất hóa chất

1.3. ISO 22000 (Chứng chỉ quản lý an toàn thực phẩm)

Đây là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý an toàn thực phẩm, giúp đảm bảo sản phẩm thực phẩm an toàn từ các nguồn nguyên liệu đến khi đến tay người tiêu dùng.

2. TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

2.1 TIÊU CHUẨN AQL .

AQL (Acceptable Quality Limit, hay Acceptable Quality Level) là một tiêu chuẩn đo lường sản phẩm được quy định trong ISO 2859-1, đại diện cho “giới hạn chất lượng có thể được chấp nhận”

AQL được tính toán dựa vào các bảng tiêu chuẩn có sẵn, trong đó bao hàm nhiều danh mục thông tin diễn giải mức độ lỗi của sản phẩm, sắp xếp từ lỗi nhỏ, lớn cho tới nghiêm trọng.

Sản phẩm trong cùng một lô hàng được kiểm tra ngẫu nhiên, nếu cho ra kết quả số lượng sản phẩm lỗi thấp hơn giới hạn xác định trước, lô hàng đó được coi là thỏa mãn điều kiện của AQL.

Mặt khác, nếu kết quả không đạt mức chất lượng chấp nhận được, doanh nghiệp sẽ cần xem xét lại thông số quy trình sản xuất để nghiên cứu kỹ hơn nguyên nhân gây ra lỗi.

Chẳng hạn, giả sử AQL đặt ra là 1% cho một lô sản xuất, đồng nghĩa với việc lô hàng này không được phép có số lượng sản phẩm lỗi vượt quá 1%. Nếu tổng sản lượng là 1000, vậy 10 sản phẩm là con số tối đa có thể bị lỗi. Nếu số lượng này đạt 11 trở lên, chất lượng tổng thể sẽ được coi là không đạt, phải hủy đơn hàng hoặc trải qua thêm nhiều khâu tái kiểm định và khảo sát.

Trên thực tế, việc kiểm tra toàn bộ 1000 sản phẩm sẽ tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực. Thay vào đó, doanh nghiệp sẽ chỉ kiểm tra một số lượng mẫu sản phẩm ngẫu nhiên (dựa theo thống kê từ bảng tiêu chuẩn AQL), rồi xem xét tỷ lệ lỗi nằm trong ngưỡng chấp nhận được hay không.

Bàng tiêu chuẩn AQL

Bảng AQL 01

Hướng dẫn cách sử dụng bảng AQL

Bảng 1

Lot or batch size – Kích thước lô hàng: Thể hiện số lượng sản phẩm ra lò sau một chu kỳ sản xuất.

Inspection level – Mức độ kiểm định: Chi tiết mức độ kiểm tra chất lượng được thực hiện trên lô hàng hiện có. Mức kiểm định được chia thành 2 loại hình: Special inspection (kiểm định đặc biệt) và general inspection (kiểm định thông thường), tiếp tục phân thành các phân cấp độ sâu hơn.

Sample size code – Mã kích thước của mẫu sản phẩm: Đây là chữ cái đại diện cho sự kết hợp của cả kích thước lô hàng và mức độ kiểm định. Chẳng hạn, nếu lô hàng 8000 sản phẩm được kiểm định theo loại hình thông thường thuộc cấp độ II, mã kích thước mẫu tương ứng là “L”

Bảng 2

Sample size – Kích thước mẫu: Xác định số lượng mẫu sản phẩm tương ứng với lô hàng sẽ cần kiểm định. Với ví dụ mã kích thước mẫu “L” như trên, ta sẽ tìm ra kích thước mẫu là 200 đơn vị.

Acceptable quality levels – Mức chất lượng chấp nhận được: Chi tiết về tỷ lệ phần trăm AQL dành cho lô hàng hiện tại. Chẳng hạn, với cùng ví dụ trên (lô hàng 8000 sản phẩm, kiểm định 200 mẫu, AQL đạt 1%), số lượng mẫu có thể bị lỗi là 5 sản phẩm. Nếu có nhiều hơn 5 mẫu gặp lỗi, đơn hàng sẽ bị hủy bỏ.

Biện pháp xử lý khi vượt quá giới hạn AQL

Thông thường, đơn hàng liên quan đến lô sản phẩm không đạt AQL (do số lượng sản phẩm bị lỗi vượt mức giới hạn) sẽ bị hủy, tạm thời không được thông qua khâu kiểm định và chuyển tiếp xác giai đoạn hoàn thiện, vận chuyển… Tuy nhiên, quyết định xử lý cụ thể còn tùy thuộc vào quy định của hợp đồng sản xuất.

Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp sản xuất hoặc nhà thầu phụ sẽ phải tự bỏ ra thêm chi phí và nguồn lực để khắc phục tình hình. Cách làm phổ biến nhất là sản xuất một lô hàng mới với hy vọng đáp ứng tiêu chuẩn AQL.

Trong trường hợp chi phí tái sản xuất cao, phương án hợp lý sẽ là kiểm tra từng sản phẩm riêng lẻ, loại bỏ những mẫu gặp lỗi, sau đó sản xuất bù để hoàn thiện đơn hàng.

Mặt khác, nếu việc tái sản xuất lô hàng không tốn nhiều chi phí, doanh nghiệp có thể cân nhắc loại bỏ toàn bộ đơn hàng hoặc kết hợp tái chế.

2.2 Báo cáo 8D là gì ?

Báo cáo 8D hay phương pháp 8D là một phương pháp (bao gồm 8 bước) giải quyết vấn đề hoặc cải tiến quy trình sản xuất và dịch vụ.

D ở đây là từ “Discipline” – nghĩa là quy tắc, kỷ luật.

8D có nghĩa là 8 quy tắc, hay tám bước để giải quyết vấn đề.

8D lần đầu tiên được áp dụng bởi quân đội Hoa Kỳ năm 1974.

Và đưa vào ứng dụng trong lĩnh vực công nghiệp trong những năm đầu của thập niên 80 (1980’s).

Khi nào dùng 8D

8D được áp dụng rỗng rãi trong nhiều trường hợp, từ phân tích nguyên nhân gốc rễ cho đến cải thiện độ hài lòng của khách hàng.

8D thường dùng trong các trường hợp sau:

Vấn đề về phương diện an toàn của sản phẩm ví dụ như sản phẩm gây cháy nổ, sản phẩm có thể gây tổn thương đến sức khỏe của người tiêu dùng (có độc, sắt nhọn,…)

Vấn đề nghiêm trọng làm trì trệ tiến độ sản xuất

Vấn đề lập lại nhiều lần (Ví dụ như một công đoạn nào đó thường xuyên xảy ra lỗi làm chậm cả dây chuyền sản xuất)

Vấn đề làm ảnh hưởng xấu tới độ hài lòng khách hàng

Khi khách hàng yêu cầu

Cách viết báo cáo 8D chuyên nghiệp

Sau đây sẽ là bố cục và giải thích đơn giản dễ hiểu về 8D, nếu bạn có nhu cầu làm báo cáo 8D thì cứ bám theo sườn bài này để viết nhé!

D1- Thành lập đội nhóm trách nhiệm chéo

Trước khi tiến hành giải quyết một vấn đề, công ty thường phân công thành lập đội nhóm.

Đội nhóm sẽ bao gồm: tên thành viên nhóm, vai trò, chức vụ, thông tin liên lạc,…

Tất cả các bộ phận liên quan đến vấn đề như: Chất lượng, kỹ thuật, sản xuất, công trình,… (bao gồm cả nhà cung ứng, công nhân vận hành, và khách hàng trong trường hợp cần thiết) đều có thể tham gia vào đội.

Tiếp theo là đề cử nhóm trưởng và phân bố nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên.

Không được có “Thành viên ngủ” trong đội nhóm, nghĩa là ai cũng có một vai trò cụ thể trong này.

D2- Mô tả vấn đề

Quy tắc số 2 là mô tả vấn đề, muốn giải quyết vấn đề, trước hết ta cần biết rõ về nó:

D2 sẽ tập trung mô tả chi tiết vấn đề ví dụ như: Sản phẩm không hoạt động, vết trầy xước lớn, thiếu linh kiện, tem nhãn sai,…

Mô tả càng chi tiết thì sau này tìm nguyên nhân và khắc phục sẽ càng dễ dàng hơn.

Ngược lại, mô tả sai vấn đề có thể dẫn đến các bước tiếp theo không chính xác.

Khi mô tả vấn đề, công cụ hiểu quả nhất là phương pháp 5W2H

• What is the problem? vấn đề là gì?
• Where does problem occur? Vấn đề xuất hiện ở đâu?
• When does the problem occur? Vấn đề xuất hiện khi nào?
• Who detects the problem? Ai phát hiện vấn đề?
• Why is it a problem? Tại sao lại là vấn đề?
• How was the problem detected? Vấn đề được phát hiện như thế nào?
• How many parts are affected? Số lượng ảnh hưởng bởi vấn đề?

D3- Hành động khắc phục vấn đề tức thời

Bước thứ 3 là các hành động ngăn chặn, không để vấn đề lan rộng và khó kiểm soát hơn nữa!

Hành động khắc phục tức thời phải được đưa ra càng sớm càng tốt, tốt nhất nên đưa ra trong vòng 48 tiếng sau khi vấn đề phát sinh.

Mục đích:

• Bảo vệ chuỗi cung ứng của và quyền lợi của khách hàng

Phạm vi:

• Sản phẩm tại nhà kho khách hàng
• Sản phẩm trên đường vận chuyển đến khách hàng
• Sản phẩm trong kho của nhà máy
• Sản phẩm đang được sản xuất
• Chuẩn bị đưa vào sản xuất

Phương Pháp:

• 100% kiểm tra
• Thu hồi sản phẩm
• Tạm ngưng chuyền sản xuất
• Thay thế hàng mới cho khách hàng

Khi đã xác định được giải pháp tạm thời, công ty cần nhanh chóng thực hiện để giảm thiểu tối đa mức ảnh hưởng tới khách hàng và công ty.

D4- Phân tích nguyên nhân cốt lõi

Mục đích chính của bước này là để tìm ra chính xác nguyên nhận cốt lõi để thực hiện hành động khắc phục và ngăn ngừa tại các D sau.

Công cụ chính thường dùng trong bước này là phương pháp 5Whys (Hỏi liên tiếp 5 câu hỏi tại sao), ngoài ra còn một số công cụ bổ trợ khác như: Pareto- quy luật 80-20, Ishikawa- Biểu đồ xương cá (5M1E),…

Khi phân tích nguyên nhân cốt lõi, cần tập trung vào 2 khía cạnh chính là:

Tại sao vấn đề này lại phát sinh?

Tại sao vấn đề này lại không được phát hiện trong quá trình sản xuất?

Nguyên nhân cốt lõi cần được “đào sâu” vào yếu tố hệ thống quản lý thay vì các lỗi cơ bản do con người thao tác, yếu tố môi trường,…

D5- Hành động cải thiện

Sau khi tìm được nguyên nhân cốt lõi, thì bước 5 sẽ là hành động cải thiện tương ứng với chúng. Hành động cải thiện phải đảm bảo các yếu tố sau:

Hành động cải thiện cho vấn đề phát sinh trong quá trình sản xuất

Hành động cải thiện cho vấn đề không được phát hiện trong quá trinh sản xuất

Quy định rõ người phụ trách và thời gian hoàn thiện

Đảm bảo hanh động cải thiện sẽ hoàn toàn lại bỏ vấn đề

Đảm bảo cải thiện sẽ không ảnh hưởng và làm phát sinh lỗi khác

D6- Đánh giá sự hiệu quả của hành động cải thiện

Theo dõi, đánh giá, nghiệm chứng phương pháp cải thiện liệu có hiệu quả là loại bỏ vấn đề không?

Hành động đánh giá bởi sẽ được thực hiện bởi khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài, người tiêu dùng, chuyên viên thẩm hoạch cải thiện của nội bộ,…

Một vài tiêu chí khi đánh giá gồm:

Tỷ lệ thông qua

Biểu kiểm tra, tài liệu ghi chú nội bộ

Biểu đồ khống chế (Control chart)

Biểu đồ so sánh (So sánh giữa trước và sau cải thiện)

D7- Phòng ngừa

Sau khi vấn đề đã được cải thiện, ta sẽ đi đến bước 7 “phòng ngừa vấn đề tái phát sinh”

Ở bước này, các kỹ sư sẽ tập trung vào việc thay đổi và cập nhật hệ thống để phòng ngừa vấn đề.

Tại sao hệ thống lại để lỗi này phát sinh trong quá trình sản suất? Phòng ngừa nó bằng hệ thống nào?

Tại sao hệ thống lại không phát hiện được vấn đề? Phòng ngừa nó như thế nào?

Quy định rõ người phụ trách và thời gian hoàn thiện

Các công cụ hiểu quả có thể kể đến như:

Tiêu chuẩn hóa thao tác, quy trình

Dùng cảm biến

Đào tạo, khảo hạch

Bão dưỡng phòng ngừa

Hiệu chuẩn thường xuyên

TQM， FMEA， CP, Poka yoke, 100% kiểm tra phòng máy,..

D8- Ghi nhận kết quả của đội nhóm

Đây là bước cuối cùng trong nguyên tắc 8D.

Ở bước này, cả đội nhóm sẽ cùng hội hợp với nhau nhìn lại vấn đề đã được giải quyết.

Viết và lưu giữ báo cáo, bài học kinh nghiệm rút ra từ vấn đề này là gi.

Cập nhật, sửa đổi các văn bản, hệ thống quản lý, FMEA, CP, …

Mở rộng việc đề phòng vấn đề trên các chuyền sản xuất khác, mã sẩn phẩm khác.

Và cũng sẽ không quên việc công nhận thành quả của đội, cống hiến của từng cá nhân cá nhân.

Vấn đề kết thúc, đội nhóm có thể giải tán.

Lời kết

Báo cáo 8D là một nguyên tắc, phương pháp không chỉ giúp khắc phục sự cố mà còn ngăn chặn chúng tái diễn, mang lại giá trị bền vững cho tổ chức.

Việc áp dụng 8D là một bước tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả làm việc.

Công ty của bạn đã áp dụng 8D chưa? Nếu có, hiệu quả của nó như thế nào? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn trong phần bình luận bên dưới nhe!

Bonus: Nếu bạn thường xuyên phải làm việc và viết báo cáo 8D cho khách hàng nước ngoài, Trolychatluong sẽ giúp bạn bằng cách tổng hợp các D bằng tiếng Anh để bạn tham khảo nhé!

• D1 – Establish the Team – Thành lập đội nhóm
• D2 – Problem Description – Mô tả vấn đề
• D3 – Containment Actions – Biện pháp khắc phục tạm thời
• D4 – Root Cause Analysis – Phân tích nguyên nhân cốt lõi
• D5 – Corrective Action – Hành động khắc phục
• D6 – Validate Corrective Actions – Nghiệm chứng hiệu quả của hành động khắc phục
• D7 – Preventive Actions – Hành động phòng ngừa
• D8 – Recognize the Team – Kết thúc và công nhận thành quả đội nhóm

Cùng phải nói từ D1 – D8 áp dụng rất nhiều công cụ quản lý chất lượng và kỹ thuật phân tích khác nhau. Vì vậy, chúng tôi sẽ liên tục cập nhật các công cụ thể đó trong các bài viết tiếp theo, hãy cùng theo dõi và đón chờ nhé!

Câu hỏi thường gặp và trả lời:

Báo cáo 8D có áp dụng được cho ngành dịch vụ không?

Có. Báo cáo 8D có thể áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ, chẳng hạn như cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ chăm sóc khách hàng), cải thiện thời gian giao hàng (dịch vụ giao hàng),…

Sự khác biệt giữa 8D và 5 Whys là gì?

5 Whys là một công cụ tìm nguyên nhân gốc rễ trong khi 8D là một quy trình toàn diện để giải quyết vấn đề từ gốc rễ đến phòng ngừa tái diễn. Nói cách khác, 5Whys là 1 công cụ hỗ trợ 8D.

Các ngành nghề nào nên dùng 8D?

Ngành nào cũng có thể dùng 8D. Các ngành áp dụng phổ biến nhất có thể nói đến như là ngành sản xuất ô tô, điện tử, công nghệ cao, hàng tiêu dùng nhanh (FMCG),…

Báo cáo 8D có được yêu cầu trong các tiêu chuẩn quốc tế như ISO không?

Không, hiện tại cả 2 ISO 9001:2015 và IATF 16949 đều chưa yêu cầu phải có 8D.

Tôi làm 8D nhưng vấn đề không được giải quyết?

Có thể nguyên nhân côt lõi đã không được tìm ra, bạn nên quay lại D4 để kiểm tra, phân tích lại, thu thập thêm dữ liệu hoặc thay đổi cách tiếp cận khác.